项目背景：
上海*****集团是上海交通行业的一家大型企业，该集团下设逾二十家子公司，其交通运输服务体系覆盖面广泛。
作为多元化业务的集合体，该集团信息管理中心承担着大量的业务运营支撑任务。为确保其信息管理中心能够高效可靠地运转，该企业需要借助专业的IT服务得以实现。
用户需求：
该企业对IT维护的服务要求包括：设备巡检服务、定期服务回顾、系统故障诊断及检修服务、故障分析服务、备件保修和更换服务、咨询服务、热线电话支持服务、远程技术支持服务、现场技术支持服务。
我们公司所能提供的服务内容完全涵盖以上服务项目，通过上海宏烁强大的技术团队、充足的备件资源、完善的服务体系以及覆盖全国的服务平台，完全有能力为企业用户提供优质的本地化服务。
用户针对此次项目的服务级别(响应时间)要求如下：
故障级别故障响应时间现场时间
常用硬件故障30分钟4小时到达
24小时全天候响应
第二个工作日响应
● 服务时间范围：7×24小时全天候服务、5x9服务、5x8服务等;
● 工程师到场时间：服务提供商应在接到通知4小时内到达现场;
● 备件响应时间：如果硬件设备故障，保证在4小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止;
解决方案：
针对客户提出的服务要求提供了7×24全天候服务级别。响应和恢复时间列表如下：
质量控制指标服务级别响应、处理时间备注
服务时间范围7×247×24小时对东方航空需维保的设备提供7×24小时全天候技术支持服务
电话响应时间7×24< 15分钟接到客户保修请求后一线工程师的电话响应时间
工程师到场时间7×24< 4个小时工程师出发到故障现场时间
备件到场时间7×24< 4个小时备件到客户场所需的时间
系统巡检在服务期内提供每3月一次的定期检测,进行系统检查及预防性维护
上海宏烁拥有专业的硬件、系统维护工程师对客户的系统进行维护，提供快速的现场维修、硬件排故、软件维护、远程控制、热线支持等服务，以确保客户的相关设备系统正常工作。
上海宏烁为该客户提供了标准支持服务和增强支持服务。通过技术支持服务、故障处理服务、备件更换服务、补丁升级服务等确保网络设备得到安全保障，同时，还提供现场技术服务、系统优化服务、季度定期巡检、以及设备系统整理等，给用户带去更多的增强服务。
用户收益：
上海宏烁的专业维保服务，如排除系统软硬件故障、系统升级，使用户得到系统的技术支持，保障维保设备的稳定运行;专业的维护解除了用户后顾之忧，使用户专注于业务，加大在业务层面的投入，提高生产的效率;
客户专业知识和技能相对有限，一旦出现故障用户自身的专职工程师需要独立面对、独自承担责任，若涉及硬件故障并且还需要联系备件厂商来提供备件支持，减少客户IT部门内部压力。
